Como podemos fazer? Criando uma visão clara do motivo pelo qual nosso produto/serviço é importante para o cliente. Então, pergunte-se: que problema ou necessidade a empresa está solucionando e como isso afeta a vida do cliente?
Exemplo: A rede de café Starbucks conta com um conceito sobre os “últimos metros” da loja. Para eles, é importante que a experiência do cliente seja consolidada ali. Para isso, escrevem os nomes nos copos, identificam frequentadores recorrentes e passam, então, a fazer parte do dia a dia deles. Esses comportamentos estão incorporados na forma como os funcionários são avaliados e treinados, uma vez que isso tudo faz parte dos valores da empresa.