Barbara-Atrator
O Papel do RH na criação de uma Cultura e Mentalidade Centradas no Cliente
O papel do RH na promoção da centralização no cliente gira em torno de quatro pontos principais:
Mindset:
O time de Pessoas, ou RH, é parte fundamental na criação de uma mentalidade centrada no cliente dentro da organização. Isso implica que cada colaborador tenha claro conhecimento sobre:
Para que isso aconteça de forma eficiente, é necessário um alinhamento da liderança sobre o que é uma experiência do cliente bem-sucedida, com a garantia de que os funcionários tenham autonomia suficiente para agir em prol do interesse do cliente. Ou seja, os colaboradores passam a se colocar “no lugar do cliente” para entender cada vez mais suas necessidades.
Habilidades:
O RH também precisa desempenhar um papel na construção do conhecimento e das habilidades necessárias para criar uma ótima experiência para o cliente. Isso inclui:
Basicamente, isso começa com descrições de vagas já centradas no cliente e com os funcionários sendo desenvolvidos de forma que se tornem proficientes em algumas das habilidades já mencionadas.
Toolset:
O Toolset refere-se aos processos diários, tecnologias e plataformas que os colaboradores utilizam enquanto lidam com os clientes. Tanto as percepções quanto os dados do consumidor são essenciais. As empresas precisam possibilitar que seus colaboradores entendam os clientes no momento em que estão lidando com eles e tenham autoridade para resolver seus problemas, para, então, construir um relacionamento com esse cliente. Para isso, também é necessário que o colaborador confie nas ferramentas oferecidas para lidar com as necessidades do cliente.
Heartset:
Por último, o RH precisa imprimir um “heartset” de uma estratégia centrada no cliente. Isso implica em ajudar os colaboradores a compreenderem a diferença que eles fazem na vida do consumidor enquanto assimilam o propósito da empresa e seu papel dentro dela, de forma que fique claro como a empresa impacta na vida desse cliente e ele próprio também. Na prática, isso frequentemente acontece quando as histórias dos clientes são compartilhadas, fazendo com que eles se tornem vistos como pessoas reais – não apenas como algoritmos, e demonstrando o impacto dos produtos e serviços da organização em suas respectivas vidas.
No fim, são essas quatro categorias trabalhadas juntas que farão com que uma Cultura Organizacional focada no cliente se fortaleça. Elas continuam agregando valor de forma individual, contudo, quando trabalhadas em conjunto e alinhadas ao objetivo de construir a centralização no cliente, obtêm-se resultados.
Como o Time de Pessoas pode começar a construir uma Cultura voltada para o cliente?
Construindo Mindset e Heartset
O que podemos fazer? Criar uma visão compartilhada em torno do cliente.
Como podemos fazer? Criando uma visão clara do motivo pelo qual nosso produto/serviço é importante para o cliente. Então, pergunte-se: que problema ou necessidade a empresa está solucionando e como isso afeta a vida do cliente?
Exemplo: A rede de café Starbucks conta com um conceito sobre os “últimos metros” da loja. Para eles, é importante que a experiência do cliente seja consolidada ali. Para isso, escrevem os nomes nos copos, identificam frequentadores recorrentes e passam, então, a fazer parte do dia a dia deles. Esses comportamentos estão incorporados na forma como os funcionários são avaliados e treinados, uma vez que isso tudo faz parte dos valores da empresa.
O que podemos fazer? Criar um entendimento profundo sobre quem o cliente é.
Como podemos fazer? Uma das formas mais eficazes de conhecer o seu cliente e público-alvo é por meio do estudo e análise de personas. Para isso, torne os clientes reais criando perfis baseados em dados que ajudam os colaboradores entenderem como aquele cliente é como um ser humano, com seus gostos, desejos, hábitos etc. Então, eduque os colaboradores sobre os perfis. Assim, cada um poderá atuar de forma cada vez mais personalizada e precisa.
Exemplo: Um banco global tem como parte da integração de novos funcionários um tempo dedicado a conhecer os clientes da instituição. Para isso, logo que esses novos funcionários chegam, é exigido que passem tempo com clientes reais a fim de compreender melhor a experiência e os consumidores.
O que podemos fazer? Trazer o cliente para cada conversa.
Como podemos fazer? Encontre maneiras de trazer o cliente para cada conversa relevante na organização, induzindo hábitos que tornem o comportamento uma prioridade.
Exemplo: Um varejista financeiro estruturou 5 personas diferentes de clientes e então colocou cada uma delas na sala de reunião, de forma que todo assunto discutido estivesse vinculado ao cliente. Também foi introduzido o hábito de perguntar “Essa decisão é boa para a X (nome da persona)”. Para que isso aconteça de forma de eficiente, os gerentes são treinados para incluir essa pergunta ao fazer análises de negócios ou conduzir reuniões de equipe.
O que podemos fazer? Capacitar o colaborador para agir em nome do cliente.
Como podemos fazer? A ideia aqui é que os colaboradores sejam capacitados para tomar decisões imediatas ao lidar com os consumidores. Isso implica em ter autonomia e liberdade para agir de acordo com a situação na qual estão envolvidos.
Exemplo: Uma companhia aérea empoderar seus comissários de bordo de forma que eles possam oferecer milhas gratuitas aos clientes no local, caso aconteça algum problema durante seus voos (experiência do cliente). Para isso, parte do treinamento da empresa é dedicado a orientar os comissários sobre quando e porque essa medida deve ser tomada.
O que podemos fazer? Ouvir os clientes e tornar seus respectivos insights tangíveis.
Como podemos fazer? Prezando pela implementação de mecanismos que permitam que os colaboradores ouçam o cliente. Para isso são necessários diferentes canais de coleta de dados.
Exemplo: Um call center exibe o feedback dos clientes a todos os funcionários e resume os principais sentimentos para discutir mensalmente. Esses sentimentos são usados como parte do feedback de desempenho e desenvolvimento e atuam como base para a elaboração de futuros programas de treinamento.
O que podemos fazer? Conectar a experiência do cliente com a experiência do colaborador.
Como podemos fazer? Alinhando as jornadas dos clientes e o ciclo de vida dos colaboradores da organização. Isso pode ser feito usando a experiência do cliente como ponto de partida para projetar as experiências dos funcionários.
Exemplo: Um varejista mede a experiência do cliente e a experiência do colaborador em conjunto e pretende encontrar o alinhamento entre os “momentos que importam” para os clientes e como transformá-los em “momentos de valor” para os funcionários.
O que podemos fazer? Tornar colaboradores clientes.
Como podemos fazer? Quando apropriado, permita que os colaboradores experimentem seus produtos e serviços, tornando eles próprios clientes. Ao tornar os colaboradores consumidores, é possível também utilizar os feedbacks internos como meio de melhoria do produto/serviço.
Exemplo: A Coca-Cola vai lançar um novo sabor de refrigerante e antes de disponibilizar no mercado faz um lançamento interno, com os colaboradores, oferecendo o produto e dando a chance de ouvir o que eles, como consumidores, pensam do produto.
Construindo um conjunto Skillset e Toolset
O que podemos fazer? Projetar processos e trabalhos de maneira centrada no cliente.
Como podemos fazer? Assegure que as jornadas do cliente se tornem parte fundamental do design organizacional da empresa e que os processos internos também sejam focados no cliente. Dividir equipes funcionais tradicionais para colaborar em um processo específico do cliente é um bom começo.
Exemplo: Uma empresa alterou todo seu design interno para que estivesse alinhado com o ciclo de vida do cliente e não mais com um processo funcional interno.
O que podemos fazer? Recompensar o comportamento correto.
Como podemos fazer? Certificando que as recompensas e o reconhecimento estejam alinhados com os fatores que são importantes para o cliente.
Exemplo: Um banco do Reino Unido incluiu medidas de sucesso focadas no cliente para todos os agentes de call center e eliminou métricas que medem fatores não relacionados ao cliente.
O que podemos fazer? Capacitar os funcionários com as ferramentas e tecnologias certas.
Como podemos fazer? Certificando que a linha de tecnologias da empresa permita que os colaboradores atuem no melhor interesse do cliente.
Exemplo: Um banco integrou seus sistemas de forma que os funcionários tenham uma visão do cliente ao interagir com eles em cada um dos produtos oferecidos.
O que podemos fazer? Incorporar o CX no círculo de vida do funcionário.
Como podemos fazer? A mentalidade CX (Customer Experience) pode ser incorporada em cada etapa do ciclo de vida do colaborador, assegurando que o ponto de contato com o cliente seja claramente incluído nas atividades gerais de Recursos Humanos.
Exemplo: Incluindo treinamento CX na integração, feedback do cliente na gestão de desempenho e interação com o cliente nas estratégias de engajamento dos funcionários.